Fulfillment
Was ist ein Fulfillment-Anbieter?
Fulfillment-Partner:innen im E-Commerce sind Unternehmen, die sich um den Versand und Rückversand von Bestellungen kümmern. Viele Fulfillment-Dienste bieten auch Lagerhaltung und Kundenservice an. Auf diese Weise können sich die Händler:innen auf ihr Kerngeschäft, die Erweiterung ihres Sortiments und das Marketing konzentrieren.
Warum werden Fulfillment-Dienstleister immer wichtiger?
Ressourcenausgleich und erfüllte Erwartungen
Mehr und mehr kleinere Onlinehändler:innen geben ihre Logistikprozesse in fremde Hände, da schlicht die notwendigen Ressourcen fehlen, um die Auftragslast abzudecken. Vor allem elementare Entscheidungsfragen werden Händler:innen abgenommen. So müssen sie sich weder die Frage stellen, ob ihr Lager groß genug ist, um auch den Anforderungen in einigen Jahren gerecht zu werden, noch wie sie schnell genug Saisonkräfte finden oder, ob Lagerhallen gebaut oder gemietet werden müssen.
Natürlich schaffen es etliche Onlineshops ihr Fulfillment selbst zu stemmen, oft sind diese Prozesse jedoch durch die hohe Auslastung fehleranfälliger. Es kommt zu Problemen in der Lieferkette, Pakete kommen verspätet an oder nicht vorhandene Warenbestände werden verkauft. Für Unternehmen hat das schwere Folgen, wie Reputations- und Kundenverluste, die in Umsatzeinbußen münden.
Ein weiterer Grund für die zunehmende Relevanz von externen Dienstleister:innen sind die veränderten Ansprüche der Käufer:innen. Durch große Benchmarks wie Amazon wird die Erwartungshaltung der Konsument:innen an Marken geschürt. De facto heißt das, egal wo Kund:innen kaufen, ob beim Start-up, beim mittelständischen Unternehmen oder auf einem Online-Marktplatz, sie erwarten eine schnelle Zustellung ihrer Bestellungen.
Nutzung mehrerer Standorte
Unternehmen, denen ein kundenorientierter Ansatz wichtig ist, setzen vermehrt auf externe Logistikdienste, um die Customer Experience zu perfektionieren und Lieferzeiten zu verkürzen. Vor allem für Letzteres braucht es Fulfillment-Center, die so nah wie möglich bei der Endkundschaft platziert sind. Eine gute, technische Infrastruktur und ein dezentrales Lagernetzwerk sind hier Schlüsselfaktoren, die von professionellen Anbieter:innen leicht abgedeckt werden können.
Unabhängigkeit
Gerade mit Blick auf Krisenzeiten, wie zuletzt die Corona-Pandemie, kann sich eine derartige Zusammenarbeit auszahlen, denn sie ermöglicht Shop-Betreiber:innen Homeoffice-Strukturen bzw. die Möglichkeit, Tätigkeiten nachzugehen, die nicht an das heimische Büro gekoppelt sind. Auf die Frage, warum Fulfillment-Dienstleister:innen immer wichtiger werden, findet Martin Weckwerth, Geschäftsführung Fulfillment von VDS, klare Argumente:
“Fulfillment-Dienstleister investieren kontinuierlich in die Intralogistik und verbessern täglich die Prozesse. Stark wachsende Onlinehändler können davon profitieren und sich eigene hohe Investitionen in Personal und Logistik sparen.”
Welche Vorteile bringt die Auslagerung des Fulfillment mit sich?
Für ein erfolgreiches E-Commerce-Unternehmen ist es immer oberste Prämisse, eine positive Kauferfahrung bei der Endkundschaft zu erzielen. Der Meinung ist auch Barbara Geißler, Business Development Manager bei Lufapak: „Durch die Auslagerung ihres Fulfillments können sich Händler und Händlerinnen voll auf ihre Verkäufe und Abwicklung im Onlineshop oder Marktplatz konzentrieren. Kund:innen kann dadurch zudem eine breitere Auswahl an Transportdienstleistern geboten werden. Durch eine professionelle Abwicklung positiviert sich die User Experience der Endkund:innen nach einem Kauf.“
Ein positives Kauferlebnis bedeutet dabei nicht unbedingt, dass die Ware am Ende überzeugt. Die Kundschaft muss auch dann von gutem Service sprechen, wenn er die Ware nicht behalten hat. „Zu einem positiven Erlebnis der Kund:innen nach dem Kauf gehört nicht nur eine zeitnahe Zustellung der Bestellung, sondern auch ein kundenorientiertes Retouren-Management. Ein Dienstleister hilft dabei, die Ware schnell wieder in den Umlauf zu bringen und den Kund:innen zeitnah zu entlasten“, so Peter Egger, Head of Sales bei MS Direct. Um diesen Grad der Zufriedenheit zu erreichen, müssen alle Prozesse im E-Commerce und Fulfillment ineinander greifen.
Die Zusammenarbeit mit Fulfillment-Anbieter:innen bringt eine ganze Bandbreite an Vorteilen mit sich:
– auch in Krisenzeiten, bei saisonalen Peaks oder bei großen Marketing-Kampagnen müssen keine Engpässe in der Logistik befürchtet werden
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Kundenzufriedenheit steigt durch schnelle Lieferungen, besseren Service und vollständige Transparenz des Bestellstatus
– Lieferungen am nächsten Tag können ermöglicht werden
– Händler:innen können Märkte weltweit beliefern, speditionsunabhängig
– umfangreiche Investitionen in Intralogistik und Immobilien entfallen
– Unternehmen sind wettbewerbsfähiger
– Ressourcen und Kapazitäten können für Kerngeschäfte und elementare Bereiche, wie Produktentwicklung, Kundenpflege Marketing & Sales, genutzt werden
– ermöglicht eine völlig losgelöste Multichannel-Strategie mit mehreren Plattformen und Shops
Einer der größten Vorteile liegt aber vor allem in der Skalierbarkeit, die durch die Zusammenarbeit mit professionellen Dienstleister:innen geebnet wird, wie auch Petra Dobrocka, Co-Founder & Chief Commercial Officer von byrd, erklärt: “Besonders, wenn man mit seinem Onlineshop wachsen möchte, ist eine effiziente internationale Versandlösung ein entscheidender Erfolgsfaktor. Durch die Auslagerung der Logistik an externe Anbieter:innen, kann man relativ einfach Zugang zu einer skalierbaren und vor allem professionellen Fulfillment-Lösung erhalten, die man sonst nur mit viel Aufwand und Kapital hätte erreichen können.”
Wer die Logistik an Expert:innen abgibt, befreit seine knappen Ressourcen für andere wichtige Dinge, wie Produktentwicklung, Marketing, Personalausbau oder die Expansion in neue Märkte und Regionen.
„Aus unternehmerischer Sicht macht es sehr häufig Sinn, die Logistik an professionelle Fulfillment-Dienstleister:innen abzugeben“, bestätigt auch Christoph Maas, CEO von PackAngels – die Fulfillment-Sparte von Ancla Logistik. „Allerdings darf dieses Plus an Effizienz nicht mit einer steigenden Komplexität einhergehen. Händler:innen sollten daher nach Dienstleister:innen Ausschau halten, die alle Leistungen unter einem Dach bündeln – inklusive des Lagers. Eine direkte Lageranbindung bedeutet maximale Flexibilität, Schnelligkeit und Kontrolle.“
Wann lohnt sich E-Fulfillment?
Ab einem bestimmten Punkt macht es für fast jedes E-Commerce-Unternehmen Sinn, den Fulfillment-Prozess auszulagern. Allerdings lässt sich die Frage, wie viele Bestellungen pro Monat für diesen Schritt erforderlich sind, nicht pauschal beantworten. Es hängt vom Produkt und der Vertriebsaktivität ab, also ob beispielsweise nur in einem oder in mehreren Märkten verkauft wird.
Als Faustregel werden jedoch ca. 100 Sendungen pro Monat empfohlen. Von dieser Zahl aus ist es fast unmöglich, neben anderen wichtigen Aktivitäten, wie Marketing und dem Betreiben eines Onlineshops, auch die Bestellungen selbst abzuwickeln. Außerdem ist dies oft die magische Grenze, an der die Effizienzgewinne durch das Outsourcing die zusätzlichen Kosten übersteigen.
Auch für expandierende Unternehmen ist der Einsatz von E-Commerce-Fulfillment-Anbieter:innen sinnvoll. Internationale Sendungen können bei Einzelbestellungen schnell teuer werden. Mengenrabatte für Auslandslagerung und Versand können hier Kosten sparen.
Eine wichtige Rollen spielen auch die wachsenden Ansprüche der Kundschaft. Viele Endkund:innen erwarten Expressversand, Lieferterminwahl, kostenlose Rücksendungen und die Möglichkeit, Pakete zu verfolgen. Dies übersteigt die Möglichkeiten vieler kleiner Unternehmen. Aber auch große Konzerne, die Fixkosten im Bereich Logistik einsparen wollen und keine eigenen Lager haben, nutzen E-Fulfillment-Anbieter:innen.